カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社FPG、ならびにその内国子会社である株式会社FPG証券、株式会社FPG信託、株式会社FPG Airおよび株式会社FPG Owners（以下、あわせて「当社グループ」といいます。）は、お客様と当社グループ従業員が互いに尊重し合い、誠実な対話による持続的な関係性を築くことではじめて最善のサービスをご提供できるものと考えております。

当社グループは、お客様から寄せられる様々な貴重なご意見を真摯に受け止め、お客様のご期待にお応えできるサービスの提供に活かすべく取り組んでおりますが、当社グループ従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する言動につきましては、持続的にお客様に最善のサービスを提供し続けるため、職場環境を健全に保ち、従業員が心身ともに健康で安心して働けるようにすることが事業者の義務であるとの認識のもと、これを放置せず、従業員の心身の安全を害すると判断される以下の行為に対しては、必要な対応を行うべく、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

職場におけるカスタマーハラスメントは、職場において行われる(1)顧客等の言動であって、(2)その雇用する従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、(3)従業員の就業環境が害されるものであり、(1)から(3)までの要素を全て満たすものをいいます。

カスタマーハラスメントの内容

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求をすること。
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 契約金額の著しい減額の要求をすること。
不当な損害賠償要求
- 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
- 物を投げつけること。
- わざとぶつかること。
- つばを吐きかけること。
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅すこと。
- SNS等のインターネット上へ従業員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
- 従業員の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
- 土下座を強要すること。
- 盗撮や無断での撮影をすること。
- 従業員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該従業員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該従業員が開示することを強要する若しくは禁止すること。
威圧的な言動
- 大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること。
- 反社会的な言動を行うこと。
継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 長時間に渡る居座りや電話で従業員を拘束すること。

2. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと見受けられる言動に対しては、誠実な協議を試みつつも、従業員の心身の安全を図るため毅然として組織的に対応いたします。万一、悪質な言動が改善されず継続する場合には、対応を打ち切り、警察や弁護士等の専門機関と連携の上、法的措置およびお取引の中止や今後のお取引のお断りをさせていただくことがあります。

以上